Published On: Pts, Ağu 13th, 2018

Bankalarda müşteri hizmet kalitesi: Şubelerine telefonla ulaşma problemi




SAYIN (En Üst) YÖNETİCİ

Çok büyük bir kurumun başında olduğunuzun farkındayız.

Hele bu sıralarda çok büyük güçlüklerle boğuştuğunuzu bilmemek ve farkında olmamak için de dünyadan tam anlamıyla bihaber olmak lazım. Size bu başarılması neredeyse zor uğraşınızda yürekten başarılar diliyoruz hiç şüphesiz ki – yılların hem de babadan geçme İş Bankası müşterisi olarak. Fakat değerli yönetici, aşağıdaki tespiti de paylaşmadan geçemeyeceğiz, bankanın en tepesindeki insan olarak şahsınızla.

Bizce “Müşterilerinizin, banka şubelerine telefonla (en azından acil ve gerekli durumlarda) daha rahatlıkla ulaşabilmeleri gerekir” (her türlü mazeret ve imkansızlığa rağmen). Zira bazen öyle durumlar oluyor ki, internet şubesiyle halletmek mümkün olmuyor.  Şube de 15-20 km ötedeyse insan hemen o an orada olamayabiliyor. İşte bu durum da müşteriyi gerçekten de çok sıkıntıya sokabiliyor.

Bunu yazarken İş Bankası personelinin gerçekten de müthiş bir çaba göstererek çalıştığını görmemek için kör olmak lazım tabii. Hiç şüphesiz ki onlar da yetişemiyor hem bankadaki müşteriye hem de telefondakilere.

Örneğin, yaşadığımız yer olan Seferihisar’da personel gerçekten de can siperane çalışıyor ve hepsini (gerçekten de) seviyor ve naçizane takdir ediyoruz. Hatta, telefonla ilgili olarak yaşadığımız sıkıntıyı sabah sabah kendilerine (ulaşabilip tabii) ilettiğimizde personelden çok değerli bir hanımefendi “inanılmaz yoğun bir hafta başı yaşadıklarını” ifadeyle durumu o kadar yumuşak/kibar bir şekilde bizle paylaşıp bizleri öylesine sakinleştirdiler ki, şunu düşünmeden edemedik doğrusu: Bazen, “bir çalışan” bir kuruluşa bedel oluyor neredeyse. Müşterinin gönlünü öyle bir alıyor ki bırakıp gitmeyi bile düşünen müşteri kuruma daha da bağlanıyor – “Böyle güzel insanlar bana hizmet veriyor” diye.

Değerli YÖNETİCİ, şüphesiz bu gibi meselelerin çarelerini bulmak bize düşmez, zira mahiyetinizde binlerce eğitimli insan var fikir ve iş üretmek için. Dolayısıyla, sözü daha fazla uzatmadan özetle şunu söyleyeyim; Nasıl yaparsınız bilemeyiz ama ama müşteriler acil durumlarda şubelerinize telefonla da ulaşabilmeliler. Bu arada yine belirtelim ki maalesef diğer bankalarda da durum pek farklı değil. Ama unutmayalım, “SİZ İŞ BANKASISINIZ”.

Onlarca yıllık bir müşteriniz.

 

Leave a comment

XHTML: You can use these html tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>